viernes, 28 de junio de 2013

Mi experiencia con el servicio técnico de Nokia

Hace ya algo mas de un año que me hice con un terminal Nokia Lumia 800 con Windows Phone, y os di mis primeras impresiones, ahora, he tenido unos problemas con la batería, y os voy a contar que tal me ha ido con el servicio técnico de Nokia, ya que creo que para mantener a los usuarios, es tan importante tener un buen producto, como un buen servicio post-venta.

Antes de empezar, quiero recalcar que como teléfono, el Lumia 800 es un “pepino” y dejando a un lado el tema del sistema operativo (de eso ya hablare otro día) y las aplicaciones, como hardware no tengo ninguna queja. También quiero recalcar, que esta ha sido mi experiencia, y no quiere decir que otras personas hayan tenido una mejor o peor sensación después de usar el servicio técnico de Nokia.

Todo empezó unos días después de actualizar el sistema operativo a Windows Phone 7.8, la batería empezó a fallar estrepitosamente, si no lo enchufaba, a las 18:00 ya no tenia móvil, vamos, que tenia un teléfono fijo muy caro. Por lo tanto, lo primero que pensé es que era culpa de la actualización, así que me puse a buscar como un loco por Internet, pero nada, no parecía que a nadie mas le estuviese pasando algo parecido. De todos modos decidí hacer un downgrade y volver a restaurar la copia de seguridad, pero el error persistía, así que como último recurso resetee el teléfono a su estado de fabrica. Como no, el error seguía estando ahí.

Me mire las condiciones de la garantía y vi que las baterías sólo tienen 6 meses, así que me dirigí al Nokia Care center de Plaza Catalunya, en Barcelona, dispuesto a pagar por una batería nueva, pero una vez ahí me comentan que como la batería esta integrada, adquiere la del teléfono, por lo tanto, si que me la reparan ellos. Punto positivo para Nokia y alegría para mi.

Pero aquí acaba mi alegría y los puntos positivos. Después de una semana sin teléfono, me mandan un SMS avisándome que ya lo tienen, me paso y me lo dan. Como soy muy curioso, les pregunto que le han hecho, y me dicen no se que de una pieza y unos cables… vamos, que no le cambian la batería. Me lo llevo a casa.

TODO SIGUE IGUAL. Mi sensación es que no le han hecho nada (cosa que toma mas fuerza después de la segunda vez que lo lleve).

Lo vuelvo a llevar y le lloro un poco, le digo que no estoy yo para ir perdiendo el tiempo en viajes por Barcelona y que me están dejando sin teléfono. Me dejan un terminal, que al no tener la batería cargada no puedo probar en el sitio, pero que al llegar a casa me doy cuenta que tiene la tecla del cero rota y como no podía ser de otra forma en esta espiral de despropósitos, mi PIN tiene un cero por ahí, así que para mí, el teléfono que me han dejado tiene la misma utilidad que un ladrillo. Una buena iniciativa que al final, consigue lo contrario de lo que buscaba y me deja un mal sabor de boca (esto es algo que se repetirá mas adelante), sólo por no hacer las cosas bien.

Vuelvo a ira a buscar mi teléfono una semana mas tarde, y vuelvo a preguntar que le han hecho. He de decir en este punto, que en el Care center donde llevo el teléfono, no lo reparan, solo sirven como puente entre el servicio técnico y el usuario. Por lo tanto, el dependiente mira la hoja de reparación y me dice:

– No le han hecho nada, no detectan error en la batería. Bueno, han actualizado el Software.

CON DOS COJONES, SI SEÑOR. Un teléfono que se envía por segunda vez, al que la batería no le dura ni 6 horas estando en reposo y sin APPS instaladas, que cuando se apaga pierde toda la configuración, a ese teléfono, no le pasa nada, esta todo bien.

Aquí entramos en una mini-discusión, le digo que ni me lo llevo, que lo dejo otra vez y que les de un poco de caña a los que reparan el terminal por que esto no es normal. Su respuesta:

- Pero llévatelo y pruébalo, a lo mejor hay suerte y va bien. Han actualizado el software.

Tooooooooma ya!!!! Con dos cojones, parte dos. A ver si hay suerte me dice. Todos sabemos que la suerte arregla móviles, yo creo que con unos golpecitos tenemos mas posibilidades, pero bueno, no me lo quiere coger, así que me voy sabiendo que al día siguiente tendría que volver.

genius

Y efectivamente, el teléfono seguía igual, no había habido suerte. Así que ni corto no perezoso, otra vez para Plaza Catalunya, a atravesar media Barcelona. Al final me iba a hacer amigo del dependiente y todo.

Lo vuelvo a dejar, por tercera vez. Aquí ya vengo enfadado, si no me lo arreglan les van a dar mucho por culo, pagaré, le cambiaré la batería (en otro sitio)y ya cambiaré de marca en mi próximo teléfono.

Hablamos un poco y me dice que si ve que cuando lo devuelvan no le han hecho nada, ni me avisan, que lo vuelven a mandar (yo aquí no puedo evitar pensar en un bucle del tipo while(true){}).

Un par de semanas después les llamo para ver que tal (esta vez ya ni me avisan ellos) y resulta que me han cambiado el terminal por uno nuevo. WOW, por fin hacen algo, un poco radical (yo solo quería una batería nueva), pero perfecto para mí, incluso mi enfado por todo el tiempo perdido, sin teléfono y dando vueltas de un sitio para otro se disipa con este movimiento por parte de Nokia. Aunque era el mismo teléfono, el mío ya tenia la pantalla un poco rallada y se me había caído alguna vez al suelo, por lo que la carcasa estaba un poco “picada”.

Así que me acerco a por mi nuevo teléfono y…ZAS! En toda la boca! Me quedo mirando al dependiente con cara de circunstancia y esto fue lo que dije, mas o menos:

- Ehhhh… pero… este teléfono es blanco, el mío era negro. Yo os traje uno negro, cuando lo compré y pague por el, elegí un teléfono negro. A ver, que blanco también me gusta y eso… pero esa no es la cuestión.

Esto es lo que sentí en ese momento:

¿Que pensaban? ¿Que no me iba a dar cuenta? ¿no pensaban decirme nada? A ver si cuela... Este es el momento mas surreal de todos.

Total, que como blanco también me gusta y estoy cansado de estar sin teléfono, decido quedármelo y punto. Pero no acaba la cosa ahí, ya que me responde:

- Si, es que cuando lo cambian, envían el color que tienen en ese momento. Has tenido suerte, por que hemos tenido casos en los que envían el rosa.

Prefiero no entrar a valorar esto, pero… LOS COJONES IBA YO A COGER EL TELÉFONO ROSA.

Total, que al final, una vez mas una buena acción se convierte en mala por una pésima gestión. Si me hubiesen llamado, o me hubiesen avisado al hablar por teléfono con ellos, la sensación hubiese sido muy distinta.

Concluyo, que me estoy alargando. El resultado final es bueno, tengo un teléfono que funciona en mis manos, encima nuevo. Pero aún así, la sensación que me queda es que el servicio ha sido malo, muy malo, han tardado muchísimo, he tenido que llevarlo por lo mismo muchas veces y me han dado un teléfono de otro color. Así que, bien, pero mal.

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